삼성전자가 한국표준협회 "디지털고객경험지수(DCXI)"에서 종합가전 부문 최고점을 받아 2년 연속 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 종합가전·자동차·은행 등 15개 산업 분야의 총 48개 브랜드를 대상으로 조사를 진행한다. 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 전·중·후 단계에서 경험에 대한 만족도를 평가하며 ▲정보 품질(완전성·정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성·사용용이성 등) ▲개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다.

삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다. 특히 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자는 "삼성닷컴" 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델들의 특징을 한눈에 비교할 수 있는 "비교하기" 기능을 제공하고 있다. 이와 함께 제품별 주요 AI 기능의 활용 예시를 "AI 라이프 페이지"에서 소개해 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다. 또 제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 1:1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도를 각각 운영해 구매 전 궁금한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 돕는다.

삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 제품 기능과 관리서비스로 구매 후 경험도 강화하고 있다. 스마트싱스(SmartThings) 앱을 통해 배송정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 "캄온보딩(Calm Onboarding)"과 손쉽게 스마트싱스 앱을 다운받거나 제품 등록, 사용설명서 등 다양한 정보를 한 번에 얻을 수 있는 "통합 QR"이 대표적이다. 이 밖에 "스마트싱스 홈케어(SmartThings Home Care)"서비스를 통해 AI 진단으로 청소나 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려줘 구매 후 관리를 돕는다. AI가 상담사에게 진단 내용을 전달해줘 정확한 원인 파악과 빠른 원격 조치를 할 수 있다.

이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 "삼성전자는 연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다" 며 "소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에, 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것"이라고 말했다.