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권기범 텍사스A&M 커머스대 인적자원개발학부 교수
미국 Z세대 사이에서 가장 인기 있는 패스트푸드 브랜드로 알려진 치폴레멕시칸그릴의 수장 브라이언 니콜이 스타벅스 최고경영자(CEO)로 선임됐다. 시장은 즉각 반응했다. 발표 당일인 지난달 13일 스타벅스 주가는 24.5% 급등하고, 치폴레 주가는 7.5% 하락했다. 이는 니콜 CEO가 스타벅스의 난관을 타개할 것이라는 시장의 기대를 여실히 보여준다.
 니콜 CEO는 ‘CEO 사관학교’로 불리는 P&G에서 경력을 시작해 피자헛을 거쳐 타코벨 CEO를 지냈다. 이후 타코벨의 경쟁사였던 치폴레의 수장이 됐다. 2018년 치폴레 부임 이후 노로바이러스 감염 사태로 위기에 빠진 치폴레의 주가를 여덟 배나 끌어올리며 극적인 회생을 이뤄냈다.
성공 비결 중 하나는 인재경영으로 직원 이직률을 줄이고 생산성을 높인 것이다. 치폴레는 패스트푸드업계 최고 수준의 급여와 복리후생을 제공하고, 내부 승진을 장려해 직원들에게 동기를 부여했다. 또 젊은 직원이 많은 점을 고려해 학자금 지원과 대출금 탕감 프로그램을 적극 운영했다.
특히 ‘프로젝트 스퀘어 원(project square one)’은 식자재 재고 확보와 피크 시간대 직원 최적 배치를 통해 생산성을 크게 향상했다. 치폴레는 프로젝트 스퀘어 원을 매장 운영의 플레이북으로 실행하기 위해 매장 내 직무 관찰(job shadowing)을 적극 활용했다. 신입 직원은 고성과 직원의 업무 수행을 어깨 너머로 관찰하고 직접 따라해 보는 실질적인 경험을 통해 일을 배웠다.
니콜 CEO의 인재경영은 전형적으로 ‘허츠버그의 2 요인 이론’ 중 위생 요인에 집중했다고 평가할 수 있다. 현대 심리학 동기부여 이론의 토대인 이 이론에 따르면 직원의 위생(불만족) 요인과 동기부여(만족) 요인은 각각 서로 다른 차원에서 존재한다. 급여, 복리후생, 근무 환경 등 기본적 업무 환경인 위생 요인은 불만을 해소하고 성취감, 소속감, 직무 몰입 같은 동기부여 요인은 만족도를 높인다.
신규 매장 출점을 위한 대규모 직원 채용, 3~5월 부리토 시즌에 집중되는 단기 채용, 짧은 근속 연수와 시간제 근무의 높은 비중 등 패스트푸드산업의 인력 구조 특성을 고려해 니콜 CEO는 위생 요인 중심으로 직원 불만을 줄이고 퇴직률을 낮추는 데 주력했다. 개선된 인력 지표는 생산성 향상으로 이어졌고, 이를 통해 얻은 성과를 다시 직원에게 투자하는 선순환 구조를 구축했다.
하지만 인재경영을 통해 치폴레를 반등시켰다는 외부 평가와 달리 내부 직원 평가는 그리 높지 않다. 전현직 직원들의 회사 평판 조회 사이트인 글래스도어에 따르면 치폴레의 만족도 총평점은 5점 만점에 3.4점이며, 니콜 CEO의 지지 점수는 100점 만점에 56점에 그쳤다. 이는 패스트푸드업계 내 가장 일하기 좋은 기업으로 꼽히는 인앤아웃버거의 총평점 4.3점 및 CEO 지지 점수 92점에 크게 못 미치는 수준이다. 치폴레의 긍정적 리뷰는 주로 급여와 복리후생, 특히 무료 식사 제공에 집중됐다. 부정적 리뷰는 경영진과 매장 리더들의 리더십 부족을 지적했다.
니콜 CEO가 스타벅스에서도 치폴레에서의 성공을 재현할 수 있을까. 니콜 CEO는 아마 자신의 강점을 살려 스타벅스의 레거시 시스템과 인력 구조를 과감히 개혁하고 다시 한번 위생 요인을 중심으로 한 경영 혁신을 시도할 것이다.
하지만 스타벅스는 치폴레보다 규모가 큰 글로벌 기업으로 조직 운영이 더 복잡하고 다양한 문화적 요소가 공존한다. 고급 커피와 매력적인 매장 분위기로 사랑받아 온 스타벅스의 핵심 가치와 조직 문화를 존중하면서도 혁신을 추구하는 균형 잡힌 접근이 필요하다. 특히 커피산업에서는 바리스타의 자부심과 전문성, 오랜 경험에서 나오는 노하우가 서비스 품질의 핵심이다. 생산성 차원에서 단순히 어깨너머로 배우는 것을 넘어 직원의 성장과 발전을 촉진하는 동기부여 요인에도 주목해야 할 것이다.
월가의 기대를 한 몸에 받는 스타 CEO 니콜이 스타벅스의 다양한 경영 과제를 어떻게 해결할지 주목된다. 그의 인재경영 전략이 세계 커피 체인의 특수성에 맞춰 어떻게 진화할지, 이를 통해 스타벅스의 위기를 극복하고 새로운 성장을 끌어낼 수 있을지 관심이 쏠린다.
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