- "당신의 U+·유독·포동" 등 혁신 디지털 서비스 선봬
- "DX 혁신 성과 외부 인정…디지털 초격차 만들 것"
[이데일리 김범준 기자] LG유플러스(032640)는 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득해 이동통신 부문 단독 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.
 | | 한국표준협회 주관 ‘2024 디지털고객경험지수’ 시상식에서 (왼쪽부터) 방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장, 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당이 기념촬영을 하고 있다.(사진=LG유플러스) |
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LG유플러스가 1위를 기록한 디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 △이동통신 △종합가전 △은행 등 15개 산업 분야 48개 기업을 대상으로 평가했다.
올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 모바일 고객센터 ‘당신의 U+’, 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등 혁신적인 디지털 서비스를 선보이며 차별화된 고객가치를 만들어 온 것으로 높은 평가를 받았다.
LG유플러스는 인공지능(AI) 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 슬로건을 세우고 AI 기반의 디지털 전환(DX)에 모든 역량을 집중한 결과로 풀이했다. 특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 체계(Data Flywheel)’ 전략이 LG유플러스의 DX에 속도를 더했다는 설명이다.
데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신·플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다. 예를 들어 LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나, 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 진행하고 있다.
또한 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다. 이 밖에도 가장 기본인 상담 채널도 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇과 콜봇 등을 도입했다.
정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장 부사장은 “이번 평가는 그간 노력해 온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받은 것”이라며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 말했다.
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